Com o avanço da pandemia de covid-19 e a necessidade de diminuir aglomerações e o contato próximo com outras pessoas para evitar o contágio com o novo coronavírus, milhões de pessoas pelo Brasil tiveram que se acostumar a estudar, trabalhar e se comunicar com amigos e familiares pela internet.
O aumento da demanda pelo serviço de internet banda larga fixa provocou também um maior registro de reclamações por problemas de conexão. Segundo a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, foram registradas 393.893 reclamações só no 1º semestre de 2020. Em comparação com o mesmo período de 2019, houve um aumento de 31,8% no número de clientes que tiveram dificuldades para acessar a rede.
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A estudante de direito Rhaiany Pereira passou 10 dias sem uma internet estável durante o mês de julho. Nesse período, precisou improvisar para manter os compromissos em dia e ainda seguir as orientações das autoridades de saúde.
“Eu tinha uma prova de inglês em um sábado de manhã e estava sem internet em casa. Então, fui até a casa dos meus avós, que são grupo de risco e estão em isolamento, e fiquei na garagem usado o sinal do roteador deles por umas duas horas”, conta Rhaiany. Outra alternativa encontrada, foi ir até a clínica de estética de uma tia que estava vazia e passar o dia trabalhando por lá.
A estudante relata que recebeu diversas visita técnicas que realizaram três substituições de modem, consertos na fibra ótica e acertos na estrutura da empresa por sua rua.
“As equipes técnicas não conversam entre si e cada um tem uma especialidade, o que torna o reparo mais demorado. Cada vez que vinham em casa e a internet voltava a cair, me davam um prazo de 48 horas para uma nova visita”, diz Rhaiany.
A demora para resolver a interrupção do serviço também é a reclamação da jornalista Giulia Amendola que ficou 50 horas sem internet e sem nenhuma notificação da operadora sobre o que estava acontecendo em seu bairro.
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“Eu me preparava para trabalhar de manhã e as luzes do modem estavam desligadas. Comecei a entrar em desespero porque tinha que dar um treinamento de duas horas pela internet e não podia desmarcar”, lembra Giulia. A solução encontrada foi usar o celular como um roteador para se concectar a internet 4G e conseguir com a programação do dia.
No período em que ficou sem conexão, Giulia conta que tentou entrar em contato com a operadora, mas parou nos robôs de atendimento e não conseguiu falar com um atendente.
“A gente fica com essa agonia de não saber de fato se a reclamação foi registrada. O atendimento por robô traz uma certa insegurança para quem está precisando resolver a situação”, afirma.
De acordo a resolução 632 da Anatel, que trata do direito do consumidor, os clientes devem ter acesso a uma opção para falar com um atendente logo no primeiro menu eletrônico ao ligar para um call center.
O advogado Sérgio Peixoto, responsável pela área de telecomunicações do Felsberg advogados, explica que o primeiro passo para resolver um problema com o serviço de internet é entrar em contato com a operadora.
“O cliente deve abrir uma reclamação diretamente com operadora e guardar todos os protocolos que foram passados durante o atendimento. Assim, se o problema persistir e for necessário abrir uma reclamação na Anatel, essas são as provas que podem ser usadas contra a empresa”, explica.
Quando uma reclamação é feita na Anatel, a empresa prestadora do serviço é notificada e obrigadas a dar uma posicionamento sobre a reclamação registrada ou resolver o problema em até 10 dias corridos.
“A última medida é entrar na justiça contra a operadora. Nesse caso, os protocolos de atendimento e a reclamação na agência reguladora servem para provar que o serviço não foi prestado dentro dos parâmetros estabelecidos pela Anatel. A empresa pode ser condenada a pagar o dobro do valor pago pelo cliente com juros de 1% e correção monetária”, orienta o advogado.
Nos casos em que a conexão ficou inativa por mais de um dia, também é possível pedir um desconto na fatura do mês seguinte. Foi o que aconteceu com Rhaiany que pagou um valor mais baixo por conta dos 10 dias em que não conseguiu usar a internet.
Peixoto explica que não é somente a instabilidade do serviço que pode render uma reclamação formal. A Anatel determina que a velocidade de conexão deve ser em média 80% do total contratado pelo cliente.
A resolução 632, de 2011, determina ainda que as operadoras devem oferecer um software para medir a velocidade que está sendo entregue. Caso, um dia a velocidade fique muito abaixo do ideal, a empresa deverá compensar a diferença ao longo do mês com uma conexão melhor.
Para fazer uma reclamação na Anatel, acesse a página da “Anatel Consumidor”, faça o login ou faça o cadastro e tenha em mãos tenha os números de protocolos da operadora
Procurado pelo R7, o SindiTeleBrasil, Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal, disse que na quarentea houve uma “migração abrupta do tráfego de dados dos escritórios para as casas das pessoas, o que pode ter provocado problemas pontuais, mas sem causar instabilidade às redes, que continuam operando normalmente”.
A representante das operadora afirma também que as empresas “reforçaram o monitoramento constante de sua infraestrutura para manter a qualidade da conectividade oferecida aos clientes e estão mantendo equipes de plantão para atender aos pedidos de reparo de redes e serviços para novas ativações”.
Segundo o sindicato, as prestadoras também estão participando de reuniões do Grupo de Gestão de Riscos e Acompanhamento do Desempenho das Redes de Telecomunicações (GGRR), da Anatel, para monitoramento permanente das redes e adoção de eventuais medidas que se façam necessárias.
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