Por Marcio Bueno
Esta semana recebi muitos contatos perguntando-me sobre o artigo da semana passada sobre marketing olfativo, então resolvi ampliar o conceito.
A experiência do cliente tem sido um dos objetivos perseguidos pelas empresas. Há um tempo o cliente já não compra produto nem serviço, ele compra experiência.
Mas as vezes estes conceitos difíceis de entender.
Então vamos dar um exemplo, para ficar mais claro.
Quando eu voltei para o Brasil, aluguei uma casa para conhecer o bairro antes de comprar um imóvel.
Na primeira semana fui colocar a conta de luz em meu nome.
Pesquisei na internet o endereço e horário de funcionamento do posto de atendimento mais próximo.
Fechava às 17h, e cheguei às 16:40h, e a porta de latão, como dos bares, estava abaixada deixando apenas um espaço aberto de 40 cm.
Bati suavemente e nada.
Me abaixei, olhei por baixo da porta e vi algumas pernas lá dentro.
Chamei várias vezes, bati mais forte, até que a atendente de uma loja ao lado saiu e me disse.
“Senhor, pode chamar à vontade, quando eles abaixam a porta não atendem mais.”
Fui embora indignado, voltei no dia seguinte, cheguei às 15:30h, peguei o meu número e fiquei esperando.
Deu um problema no sistema e ficamos sem atendimento por um tempo, quando voltou a atendente me disse, senhor, não sei se dará tempo de atender o senhor hoje, porque fechamos em 10 minutos.
Eu disse: Eu não saio daqui hoje sem ser atendido!
Pelo site de vocês, o horário é até às 17h e são 16:30h.
Para minha surpresa, ela me respondeu, mas nós fechamos às 17h.
Mas às 17h do “nosso horário”, e me mostrou o relógio de parede 20 minutos adiantado.
O ponto de atendimento tinha um processo de fechamento que durava uns 20 minutos, então eles criaram um fuso horário próprio, não se regiam mais pela hora de Brasília, adiantaram o relógio 20 minutos para não ter que ficar mais tempo na empresa.
Como vocês acham que foi a minha experiência com esta empresa?
Eles oferecem serviço de energia elétrica, e mesmo que o seu produto principal fosse bom, eu tive uma experiência ruim e se pudesse trocaria de marca.
Neste caso, não é possível porque se trata de uma concessão única e não tinha alternativa.
Mas a sua empresa tem esse privilégio?
A experiência do cliente deve ser cuidada em todos os pontos de contato com a empresa.
Um benchmarking da McKinsey mostra que mesmo tendo resultados aceitáveis em todas as áreas da empresa, a percepção do cliente sobre sua experiência pode não ser boa.
O pior de oferecer uma experiência ruim ao cliente é que isso marca.
A escritora americana Maya Angelou tem uma frase que uso em meus treinamentos quando falo de experiência do cliente.
“As pessoas esquecerão o que você disser, esquecerão que o você fizer, mas elas nunca esquecerão o que você as fez sentir”
Por isso a experiência do cliente é um dos pilares da transformação digital, ela deve ser considerada a todo momento.
Muitas vezes o desejo de otimizar processos e reduzir custos são muito atrativos, mas se isso implica em piorar a experiência do cliente é uma economia burra.
Conheço empresas que quebraram por isso.
O outro lado da moeda é ser capaz de melhorar a experiência do cliente, cuidar de cada detalhe sem descuidar do produto ou serviço principal que se entrega.
Também não teria servido de nada me receber bem no posto de atendimento da companhia elétrica, colocar flores naturais, música de qualidade, assentos confortáveis, temperatura e iluminação agradáveis, atendimento eficiente, e o serviço elétrico ser ruim.
Por isso, no programa desta semana, vamos falar com uma empresa que sabe muito de experiência do cliente.
Teremos no quadro Visão Tecno-Humanista desta semana a Nespresso, que trouxe um grande desafio ao programa.
Como levar a experiência do cliente ao mundo online?
Vamos falar iniciar nossa conversa em nosso quadro no programa Inova360 na Record News, às 8h, e depois vamos debater sobre este desafio em nossa Live, às 19h e você pode participar deste processo de inovação aberta, inscrevendo-se aqui.
Marcio Bueno assina a coluna “Tecno-Humanização”, no Inova360, parceiro do portal R7, e apresenta um quadro sobre o tema no programa de TV Inova360, na Record News. É Tecno-Humanista, fundador da BE&SK e criador do conceito de Tecno-Humanização.
Este texto foi publicado primeiro em http://noticias.r7.com/tecnologia-e-ciencia/programa-inova-360/a-experiencia-do-cliente-na-transformacao-digital-e-de-negocio-18082020
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