Por Kleber Santana
Para quem ainda não sabe, e-commerce ou comércio eletrônico em português, é uma modalidade de comércio onde os produtos e serviços são vendidos pela internet, sem a necessidade de ter um ponto fixo.
Não é segredo que, ao longo dos anos, o varejo se transformou e a compra virtual tem tomado um grande espaço nas vendas e o crescimento tem sido estrondoso. Hoje, as pessoas buscam novas formas de consumir e prezam muito por praticidade, rapidez e segurança. Comprar pela internet se tornou um hábito cada vez mais comum entre os consumidores e podemos esperar para os próximos anos um crescimento ainda maior. O presidente do comitê de e-commerce, Fernando Mansano, disse em uma entrevista que o segmento de compras pela internet cresce mais de 20% ao ano e já representa de 5% a 7% das vendas no varejo nacional.
Entrar para esse tipo de comércio pode ser fácil, mas manter um bom negócio e se destacar entre tantas outras oportunidades de compra é um pouco complicado.
Vender pela internet parece ser fácil e muitas pessoas acreditam que é mais barato ter uma loja virtual a um espaço físico, mas não é! Os valores economizados com o espaço físico são normalmente investidos em outras áreas, como marketing, publicidade, propaganda e meio de transportes para entrega. É importante que uma loja virtual tenha uma boa estrutura e uma hospedagem de qualidade e por isso entendo que os custos e investimentos só mudam de lugar, mas no final os dois geram gastos para serem mantidos.
Para que você tenha sucesso no mundo virtual, é necessário seguir algumas etapas.
A primeira etapa é saber que tipo de negócio você vai montar. Também é preciso ter um bom plano de negócio com, análise de mercado, definição de público alvo, entender os custos de envio dos produtos ou serviços que irá comercializar, saber quais são os impostos, investir em marketing, definir os fornecedores, pesquisar os preços e concorrência e principalmente, ter a consciência que existe um tempo de maturação para que o negócio fique equilibrado e comece a dar lucro.
Para iniciar um negócio, seja ele presencial ou virtual, é importante que você conheça bem o mercado que irá trabalhar. Desenvolver um mercado virtual com um produto ou serviço que você já conhece, poderá fazer toda a diferença para o seu sucesso. Caso você não tenha experiência, mas sinta a necessidade do mercado para aquele produto ou serviço, é imprescindível que você estude muito sobre o segmento, pois o mundo virtual dá uma falsa sensação de necessidade, que muitas vezes não existe. Acredite, se não são todos, quase todos os mercados já são explorados hoje em dia, o que muda e pode ser um grande diferencial é a forma de atendimento ao consumidor, pois hoje temos muita deficiência no atendimento e no relacionamento com o cliente.
Como a relação com o público é um pouco mais distante nas lojas online, um atendimento personalizado, com respostas rápidas pode ser um grande diferencial para conquistar o cliente e, também gerar vendas extras. Depois, é importante manter canais de diálogo para feedback. Independentemente do segmento, a maioria esmagadora dos consumidores buscam uma experiência na compra e ouvir as críticas e elogios pode fazer muita diferença.
Para conseguir encantar os usuários, é fundamental que a loja virtual tenha um layout intuitivo que facilite a navegação, com adaptação a qualquer tamanho de tela (computador, celular, tablet) e ter uma boa velocidade também é muito importante.
A velocidade de carregamento das páginas é decisiva na hora da compra. Mesmo que a loja virtual seja atraente e ofereça o produto desejado, com preços competitivos, o cliente não gosta de esperar além do necessário, nem de preencher longos formulários para finalizar a compra. O cliente sempre quer finalizar a sua compra com poucos cliques de forma rápida e simples.
Além de um site rápido, o usuário busca por um site com clareza e segurança. E, para isso, o feedback tem que ser constante. Afinal, em uma loja virtual, o cliente sempre quer saber se ele pode confiar em transmitir suas informações pessoais e de pagamento para um endereço virtual. Ter um atendimento constante e informações como endereço, CNPJ, telefone fixo, depoimentos de clientes ativos e redes sociais atualizadas, podem ajudar na credibilidade.
A divulgação também é essencial para deixar seu negócio visível na internet e no rastro do consumidor. Isso significa investir em anúncios, newsletter e redes sociais. As informações visuais da sua loja online, como a qualidade das fotos dos produtos à venda, também podem fazer a diferença para o sucesso do negócio. As imagens devem ser usadas nos formatos e tamanhos adequados para uma boa navegação e é necessário melhorar o desempenho das páginas sempre.
Atualmente, um e-commerce não é apenas uma plataforma com produtos e preços. Uma boa loja virtual também tem a função de gerar conteúdo para seus clientes por meio de um blog. Isso é importante para que o internauta esteja engajado com sua marca e, principalmente, para conseguir redirecionamentos de sites de busca como o Google.
Além disso, praticamente todas as operações de e-commerce envolvem fornecedores e logística. Para evitar futuras dores de cabeça, você precisa acompanhar todas as etapas. Você deve manter o controle do seu estoque e monitorar as datas de entregas já que nenhum cliente gosta de esperar além do previsto. A recomendação é buscar parceiros de confiança logo no início da operação.
Depois de abrir a loja virtual, é sempre preciso conquistar clientes e consolidar sua marca. E para que o público identifique a sua marca facilmente, é preciso mais que um logotipo bem desenhado. O mais importante para que a marca se fixe na cabeça das pessoas é conseguir ter credibilidade. E esse tem que ser um trabalho diário e sem descanso.
A maior parte das reclamações dos usuários são de entregas fora do prazo. Por isso, atenda aos prazos de entrega, cumpra o que prometeu, entregue o produto correto, com cor, tamanho e tipo escolhidos pelo seu cliente e ofereça produtos de qualidade. Tudo isso garante que sua marca voe longe e alcance novos horizontes.
Por fim, tenha a consciência que o mundo das vendas pela internet não fará com que você trabalhe menos ou invista menos. Essa é só uma modalidade ainda nova, mas que deve seguir os mesmos critérios já existente de qualidade, honestidade e atendimento.
Kleber Santana é palestrante e diretor da agência KMC, assina a coluna “Marketing e Vendas” no Inova360/R7 e é comentarista sobre o tema no quadro do programa de TV Inova360, na Record News.
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